提前在网络平台订好酒店，满心期待开启行程，临入住却被酒店“爽约”告知无房，这样的糟心事在旅游旺季屡有发生。不少消费者面对酒店的推诿扯皮，往往因不知如何维权而自认倒霉。本文小编将结合一起真实案例，拆解酒店“跳单”背后的法律问题，明确消费者的维权路径。

 

 

案情简述

2024年8月，正值舟山旅游旺季，赵女士通过某知名网络旅游平台，提前预订了舟山某假日酒店的客房，全额支付订单金额1467.72元，平台显示预订成功，生成了明确的订单编号及入住信息。当日晚上8时，赵女士携家人抵达酒店前台办理入住时，却被工作人员明确告知“无房可住”。赵女士当场出示订单凭证，要求酒店履行约定，酒店却以“酒店已停止经营，订单是平台自动接单，与酒店无关”为由拒绝承担责任，态度敷衍，拒不提供任何解决方案。协商无果后，赵女士为维护自身权益，向法院提起诉讼，要求酒店退还订单款项并赔偿相应损失。最终，法院依据相关法律规定，判决酒店经营者退还赵女士订单金额1467.72元，并按订单金额的三倍赔偿赵女士4403.16元，以上款项合计5870.88元。（舟山市定海区人民法院官方公众号）

 

 

以案释法

酒店的“无房爽约”行为是否构成违约和消费欺诈呢？其一，酒店与赵女士之间已成立合法有效的旅游服务合同关系。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。本案中，酒店在网络平台上架客房服务，明确标注价格、房型等信息，属于要约；赵女士选择客房并支付全额款项，平台显示预订成功，即完成承诺，双方的旅游服务合同依法成立，对双方均具有法律约束力，酒店应当按照约定向赵女士提供客房服务。其二，酒店的行为构成消费欺诈，需承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，酒店辩称“已停止经营、系平台自动接单”，但法院查明其并未停止经营，自动接单系酒店自身设置的经营模式，酒店作为平台内经营者，有义务对自身房源情况进行核对和管理，其在接单后未履行告知义务，临入住时才告知无房，事后又推诿责任，主观上具有欺骗、误导消费者的故意，符合消费欺诈的构成要件。同时，根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十二条，在线旅游经营者为旅游者提供住宿预订服务的，应当建立公开、透明、可查询的预订渠道，促成相关预订服务依约履行，本案酒店未履行该义务，进一步违反了行业监管要求。其三，平台的监管责任需明确。根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十八条，平台经营者知道或者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为，未及时采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。本案中，若平台未尽到对酒店资质及房源信息的审核、监管义务，赵女士也可要求平台承担相应责任。

 

 

案例警示与维权建议

五一小长假期间，南博小编建议消费者在预订酒店时注意以下四点：第一，优先选择支持灵活退改的平台及产品，仔细阅读合同中的退改规则，警惕标注为“不可取消”的特殊条款。第二，务必保留订单截图、支付记录以及酒店取消订单的通知等关键证据。第三，若在入住时被酒店拒之门外，且酒店虚构解约理由以谋求差价获取不当利益，该酒店构成消费欺诈，消费者除要求退还被拒订单的费用外，还可主张另行订房产生的差价损失和三倍价款赔偿。第四，在与商家协商不能解决的情况下，应及时拨打12345热线电话，向市场监管部门投诉举报，依法维护自己的合法权益